Reporte y resolución de incidencias

La persona que reporta errores o incidencias debió previamente haber asistido al/los curso(s) de formación sobre los productos licenciados y haber adquirido el nivel de conocimiento y competencia suficiente para usar correctamente los productos.

Se considera que el producto tiene error / defecto si:

• Causa error en la ejecución correcta de software.
• Muestra resultados inesperados en la ejecución correcta del software.
• No permite el uso definido en la documentación como release notes o manual de usuario.
• Es reproducible.
• En la primera instancia se debería procurar resolver una incidencia utilizando toda la documentación e información disponible, como manuales y "release notes" del producto. El uso y funcionamiento correcto del software está definido en la documentación técnica y en los manuales de configuración y administración que se entregan con la licencia de software.

La descripción del caso deberá incluir:

• Descripción del entorno de instalación.
• Las versiones del producto instalado.
• Que la descripción del caso sea reproducible.

En el primer nivel de soporte técnico se intentan resolver las incidencias reportadas por email, teléfono o con herramientas de acceso a escritorio en forma remota. El segundo nivel de soporte será necesario si la resolución del problema requiere la dedicación de tiempo por parte de un técnico para analizar y solucionar la incidencia en el entorno del cliente.